La customer experience è sempre più omnichannel
La customer experience è sempre più multicanale
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Acquistare in negozio e restituire online. Viceversa, comprare online (specialmente quando il prodotto non è disponibile in punto vendita) e magari restituirlo fisicamente in negozio. I retailer stanno digitalizzando sempre più la loro offerta con l’obiettivo di migliorare la customer experience e mantenere la competitività, in un momento in cui il costo della vita influenza le abitudini di acquisto dell’89% dei consumatori. Lo store fisico si sta evolvendo; acquista un ruolo che supera la semplice transazione, dunque i collaboratori e gli addetti vendita sono chiamati a nuovi servizi oltre l’assistenza alla vendita possono educare, ispirare, informare e creare le basi di una brand loyalty duratura, anche in tempi non facili come questi. Sono questi principali risultati emersi da una ricerca internazionale di Manhattan Associates.
Customer Journey connessa
Gli strumenti digitali consentono strategie fluide e senza soluzione di continuità di tutti i touch point della customer journey. E permettono una puntuale gestione degli stock disponibili (on e offline) per ottimizzarne lo sfruttamento, evitando inutili sprechi di merce invenduta, o peggio da eliminare. L’accesso a dati precisi e accurati fornisce informazioni utili anche per valorizzare e personalizzare una Customer Journey dedicata per ogni cliente, che ormai si muove con disinvoltura in ambiente omnichannel. Sempre di più ( 84%) i consumatori usano canali online nella fase di ricerca pre-acquisto (erano l’82% nel 2022). Per entrare in contatto diretto con l’azienda, poi, i clienti scelgono principalmente l’email (47%), si rivolgono agli addetti del negozio (43%); usa i canali social media il 40% dei consumatori, che sale al 55% per i giovani da 25 a 34 anni.
Diverse sensibilità generazionali
La percezione che i prodotti ‘sostenibili’ abbiano un costo più elevato (spesso è anche una realtà), in momenti di mercato instabile come quello che viviamo condiziona i comportamenti dei consumatori. In calo (45%) chi considera la sostenibilità un fattore importante nello scegliere dove fare la spesa, nel 2022 erano il 50%. I più giovani sono più sensibili a comportamenti e attività sostenibili di un retailer: nella fascia tra i 18 e i 24 anni sono il 55%; mentre il 17% di chi ha 24-35 anni dichiara di voler evitare organizzazioni non attente all’ambiente.
Fonte: Manhattan Associates – Photo credits: Memed Nurrohmad Pixabay